AG: chatbox en terugbelsysteem kunnen fax en telefoon vervangen

Author info
Bernd Fiten

Wie op het e-commerceplatform Amazon een bestelling plaatst, krijgt vóór het bestellen geen faxnummer te zien. Ook is het telefoonnummer moeilijk toegankelijk, want er moeten meerdere handelingen worden verricht en enkele vragen worden beantwoord om het telefoonnummer te bekomen. Dat is volgens een Duitse consumentenorganisatie in strijd met de informatieverplichtingen uit de Duitse consumentenwetgeving, een omzetting van de consumentenrichtlijn 2011/83/EU van 25 oktober 2011. Daarom diende zij een klacht in tegen Amazon. De zaak geraakte tot bij het Hof van Justitie in Luxemburg dat zich nu over de interpretatie van de consumentenrichtlijn moet uitspreken.

Verplichte informatie aan consumenten bij verkoop op afstand

Voor overeenkomsten op afstand, zoals via Amazon, bepaalt de consumentenrichtlijn dat de handelaar de consument op een duidelijke en begrijpelijke wijze moet informeren. De consument moet volgens artikel 6, lid 1, c) van de consumentenrichtlijn worden geïnformeerd over:

het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren.

Het Duitse Bundesgerichtshof vraagt het Hof van Justitie naar de al dan niet exhaustieve aard van de opgesomde communicatiemiddelen (telefoon, fax en e-mail) en de interpretatie van de woorden “indien beschikbaar” in deze bepaling van de consumentenrichtlijn.

Interpretatie van de consumentenrichtlijn

Alvorens het Hof van Justitie hierover een uitspraak zal doen, geeft de advocaat-generaal een niet-bindend advies.

Een hoog niveau van consumentenbescherming

De conclusie van advocaat-generaal Pitruzzella werd recent gepubliceerd. In zijn conclusie benadrukt hij eerst dat de consumentenrichtlijn moet worden geïnterpreteerd op een manier die een hoog niveau van consumentenbescherming biedt, zonder daarbij de organisatievrijheid van de handelaar in te perken indien dat niet strikt noodzakelijk is voor het garanderen van een dergelijk niveau van bescherming.

Tweeledige doelstelling bij interpretatie

Vervolgens moeten bij de interpretatie van de consumentenrichtlijn de doelstellingen daarvan in rekening worden gebracht en de doelstelling van de bepaling in kwestie is volgens de advocaat-generaal tweeledig. Enerzijds moet de informatie op een duidelijke en begrijpelijke wijze aan consumenten worden verstrekt, en anderzijds dienen de consumenten snel en efficiënt te kunnen communiceren met de handelaar.

1: duidelijke en begrijpelijke informatie verstrekken

Wat betreft de eerste doelstelling stelt advocaat-generaal Pitruzzella dat de informatie gemakkelijk toegankelijk moet zijn. Dit is volgens de advocaat-generaal het geval op het Amazon e-commerceplatform, want het zou onverenigbaar zijn met de doelstelling van de consumentenrichtlijn om te oordelen dat informatie minder toegankelijk is omdat er verder moet worden gesurft op een website om het telefoonnummer te bekomen.

2: snel en efficiënt met de handelaar kunnen communiceren

Wat betreft de tweede doelstelling stelt advocaat-generaal Pitruzzella dat de opgesomde communicatiemiddelen (telefoon, fax en e-mail) slechts voorbeelden zijn. Amazon voorziet immers wel een online chatbox en een automatisch terugbelsysteem en volgens de advocaat-generaal zijn dat hedendaagse varianten van, respectievelijk, een fax en een callcenterdienst. Op voorwaarde dat deze hedendaagse varianten ook in staat zijn om deze tweede doelstelling te realiseren, is Amazon volgens Pitruzzella niet verplicht om de opgesomde communicatiemiddelen aan consumenten ter beschikking te stellen.

De richtlijn elektronische handel 2000/31/EG van 8 juni 2000 bevat trouwens ook een bepaling gelijkaardig aan artikel 6, lid 1, c) van de consumentenrichtlijn. Deze richtlijn bepaalt dat de dienstverlener “nadere gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met de dienstverlener mogelijk maken” aan de afnemers van de dienst moet verstrekken. In 2008 oordeelde het Hof van Justitie dat deze informatie niet noodzakelijkerwijs een telefoonnummer hoeft te zijn, maar bijvoorbeeld ook de vorm van een elektronisch contactformulier kan aannemen.

Interpretatie van “indien beschikbaar”

In het geval van Amazon is het ontbreken van een faxnummer en de moeilijke toegankelijkheid van het telefoonnummer volgens advocaat-generaal Pitruzzella dus niet in strijd met de Europese consumentenrichtlijn, maar dan rest nog de vraag hoe de woorden “indien beschikbaar” in artikel 6, lid 1, c) van de consumentenrichtlijn (“[…] het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar […]”) moeten worden geïnterpreteerd.

Advocaat-generaal Pitruzzella is van mening dat de woorden “indien beschikbaar” moeten worden gelezen als “indien zij de consumenten ter beschikking zijn gesteld en niet “indien zij binnen de bedrijfsorganisatie bestaan”. Met andere woorden is een handelaar, in dit geval Amazon, bij een overeenkomst op afstand niet verplicht om een nieuwe faxlijn of telefoonlijn voor consumenten te activeren, noch om een bestaande faxlijn of telefoonlijn binnen de onderneming beschikbaar te stellen aan consumenten.

Impact op interpretatie gelijkaardige Belgische bepaling

Net zoals in Duitsland is het in België ook verplicht (vanuit het Wetboek van Economisch Recht, WER) dat de consument vóór het sluiten van een overeenkomst op afstand wordt geïnformeerd over het telefoonnummer van de handelaar. Zo bepaalt artikel VI.45, 3° WER dat de onderneming “het geografisch adres waar de onderneming gevestigd is, het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de onderneming, indien beschikbaar” op een duidelijke en begrijpelijke wijze dient te verstrekken aan de consument.

Uiteindelijk zal de uitspraak van het Hof van Justitie ook een impact hebben op de interpretatie van deze bepaling uit het WER. Vooralsnog is het wachten op het arrest van het Hof van Justitie en afwachten of advocaat-generaal Pitruzzella gevolgd zal worden door het Hof. De conclusie van de advocaat-generaal is immers niet bindend.

Lees hier het persbericht van het Hof van Justitie.